Personalización y humanización en la atención al cliente a través de IA

La experiencia del cliente ha recibido cada vez más atención por parte de quienes participan en el uso relevante y apropiado de tecnologías nuevas y disruptivas. Ahora, gana aún más fuerza con los infinitos recursos que la Inteligencia Artificial (IA) puede aportar bien aplicada.

Marcelo Ciasca, CEO de Stefanini Brasil, destaca el potencial de la IA generativa, como ChatGPT, para transformar positivamente la experiencia y retención de consumidores que buscan soluciones que simplifiquen sus vidas. “La IA no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede impulsar los ingresos y optimizar costos en diversos sectores de la economía. A medida que la tecnología evoluciona, los líderes empresariales deben ejercer cautela al emplear lenguajes enfocados en la atención al cliente, priorizando la personalización y la humanización en su aplicación. El enfoque debe centrarse en ofrecer un viaje intuitivo y simplificado para el consumidor”, mencionó.

A pesar de los avances notables en el uso de la IA, persiste la discusión sobre la complejidad de superar las expectativas de los consumidores. Según un estudio reciente de Gartner, solo el 5% de los consumidores ha experimentado interacciones digitales positivas al considerar una compra. Este dato resalta la importancia de crear valor en lugar de simplemente cantidad en las interacciones digitales.

La investigación sugiere que la IA generativa tiene el potencial de mejorar la experiencia del usuario (UX) y fortalecer las relaciones entre empresas y clientes. Sin embargo, este desafío complejo requiere una exploración a largo plazo para obtener un retorno de inversión exitosa.

“La integración de soluciones de IA generativa en canales automáticos de atención, como el uso de chatbots, permite interacciones con cierta capacidad de humanización al ofrecer información detallada sobre los productos y su uso. Las oportunidades para aumentar el valor para los clientes se pueden identificar en tiempo real y esta automatización puede generar datos y recomendaciones dentro de un contexto general” acotó.

Asimismo, destaca la importancia de comprender integralmente las intenciones y sentimientos del cliente mediante el uso de asistentes virtuales, lo que facilita la resolución eficiente de incidencias y la derivación a los canales competentes.

Por último, dio a conocer que la IA agrega datos para ofrecer recomendaciones específicas y personalizar experiencias de manera efectiva, adaptando la experiencia de cada individuo. Stefanini Brasil sigue comprometida en explorar las ventajas y beneficios a largo plazo de la IA, contribuyendo al éxito y la satisfacción de todos los involucrados en este creciente ecosistema.