Tendencias en atención al cliente y la experiencia de usuario

Con la rápida evolución del panorama digital y las cambiantes expectativas de los consumidores, entender las necesidades y preferencias del cliente se ha vuelto esencial para las empresas que buscan destacarse en un mercado cada vez más competitivo. Es por ello que la innovación y la atención centrada en el usuario son imperativas para sobresalir en el competitivo panorama actual. Cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia ofrecida es esencial para el éxito a largo plazo de las empresas de servicios.

Si bien se ha avanzado en mayor uso de canales digitales, todavía se observa un alto porcentaje de personas que prefiere acudir de manera presencial para algunos trámites. La atención al cliente se diversifica según las necesidades y preferencias de los usuarios. Según un informe de Caja Piura, las cinco regiones del país con mayor uso de canales digitales por parte de los clientes son: Piura 24%, San Martín 11%, Lambayeque 11%, Cajamarca 8% y Amazonas con 3%.

“En un contexto donde la inmediatez es cada vez más valorada, el cliente actual muestra una menor tolerancia hacia los tiempos de espera. La expectativa general es ser atendido en un plazo máximo de diez minutos, lo que resalta la necesidad de agilizar los procesos de atención al cliente para garantizar una experiencia satisfactoria.” Xania Pantoja, gerente comercial en ZeroQ

Es en esta línea que  ZeroQ ha elaborado un estudio que presenta los principales desafíos en la atención al usuario, en el cual resalta que cerca de la mitad de los usuarios requieren habitualmente atenciones de forma presencial, siendo los más frecuentes aquellos que corresponden con servicios de salud, seguidos de trámites de tipo financiero.

También, en dicho estudio presentado el pasado martes 2 de abril en la Cámara de Comercio Peruano Chilena, reveló una creciente preferencia por los servicios remotos, con el 83% de los encuestados optando por trámites en línea, y una insatisfacción generalizada con los chatbots, que tienen una tasa de insatisfacción del 80% entre los usuarios. Además, propone 4 hallazgos que subrayan la importancia de ofrecer experiencias personalizadas y eficientes para mantener la lealtad del cliente y diferenciarse en un mercado saturado.

1. El cliente actual muestra una menor tolerancia hacia los tiempos de espera. La expectativa general es ser atendido en un plazo máximo de diez minutos, lo que resalta la necesidad de agilizar los procesos de atención al cliente para garantizar una experiencia satisfactoria.

2. Tras la pandemia, se observa un cambio significativo en las preferencias de los usuarios en cuanto a la realización de trámites, con un 70% optando por la atención virtual. Esta tendencia se justifica por la percepción de que es más ágil y conveniente, adaptándose mejor a las necesidades y exigencias actuales de la sociedad.

3. El método más relevante para los clientes es el contacto telefónico, que les brinda la oportunidad de hablar directamente con un representante humano en lugar de interactuar con sistemas automatizados.

4. Se visualizó que existe un nivel significativo de conocimiento sobre el uso de QR asociado con el sistema de turnos. Sin embargo, es importante destacar que, a pesar de esta alta tasa de familiaridad solo el 60% lo ha solo utilizado una vez.

Pantoja finalizó: "Tras analizar detenidamente los datos recopilados en este estudio, queda claro que el panorama de atención al cliente está experimentando una transformación radical. Los clientes están demandando experiencias más personalizadas, eficientes y adaptadas a sus preferencias digitales. Como empresas, es crucial que estemos atentos a estas tendencias y nos adaptemos rápidamente para seguir siendo relevantes en un mercado cada vez más competitivo. Nuestra capacidad para entender y anticipar las necesidades del cliente será clave para nuestro éxito futuro".